Secrétaires / Assistantes face aux situations d'agressivité

Présentation

Programme

JOUR 1 La place de l’ACCUEIL et de l’ECOUTE dans la fonction d’assistante :

• Les conditions d’accueil nécessaires à l’établissement du lien
• L’intention dans la relation comme socle dans la posture professionnelle
• Cadre d’intervention et périmètre d’action
• Sensibilisation à l’écoute active – écoute silencieuse
• L’importance de la communication verbale et non verbale

JOUR 1 Ce que l’on DIT et ce que l’on ENTEND :

• Nos différences de perceptions face aux situations
• L’influence de notre boussole interne et de nos éléments de langage
• Respecter la réclamation et apaiser l’agressivité
• Identifier les facteurs de conflits et activer des comportements aidants

JOUR 2 Les ÉMOTIONS au service d’une meilleure communication :

• L’impact de nos émotions et de nos pensées sur nos comportements
• Communiquer avec assertivité – déployer ses ressources
• Sensibilisation à la Communication Non violente

JOUR 2 Les mécanismes du STRESS et leur impact sur la relation :

• Les facteurs et manifestations du stress
• Préserver sa communication et sa posture
• Suggestions de régulation

Publics et prérequis 

Toute personne accueillant du public

Pas de prérequis

Méthode et outils pédagogiques

Apports théoriques, mises en situations et études de cas.

Modalités d'évaluation

• Bilan oral en fin d'action

• Fiche auto-évaluation stagiaire

• Fiche d'évaluation remise aux participants en fin de formation

Certification

Attestation de fin de formation.